Imagino que muitos de nós ficava encantado de ver um caça da força aérea americana sendo abastecido em pleno voo. Maravilha da tecnologia, se fosse possível abastecer nossos carros da mesma forma seria incrível. Incrível porque nenhum de nós gosta de parar em postos de combustíveis para abastecer, primeiro porque perdemos tempo, segundo porque nunca vemos o produto que estamos comprando, as vezes sentimos seu cheiro e além disso tudo hoje em dia está doendo nos nossos bolsos.
Mas porque não fazer desse momento, já que inevitável, um momento de satisfação? Na década de oitenta existia no mercado brasileiro uma companhia distribuidora chamada Atlantic, e seu slogan era “Quem não é o maior tem que que ser melhor” evoluindo depois para “Posto Serviço Nota 10”. Só os mais velhos irão lembrar disso.
Inspirado nessa ideia, por um longo período no início de sua trajetória a visão da ALE Combustíveis foi ser reconhecida como a distribuidora com melhor atendimento. Mas como fazer isso se não tinha ascendência sobre os frentistas já que eles eram funcionários de revendedores com sua bandeira e não seus colabores diretos. A primeira providencia foi a implantação dos seus postos escola e buscar junto às empresas de diversos setores que eram reconhecidas pela excelência no atendimento descobrir o pulo do gato e como transformar essa turma.
Foi atrás de empresas como TAM, Laboratórios Fleury e Drogaria Araújo, empresas premiadas pela revista Consumidor Moderno nesse quesito para entender como se faz um bom atendimento. Aprendeu-se muito e com a criação da sua Academia Corporativa desenvolveu uma metodologia própria para treinar revendedores, frentistas e atendentes de lojas de conveniência. A partir daí com uma estratégia impecável e muita disciplina foi durante oito anos consecutivos reconhecida para mesma revista a melhor empresa do segmento no atendimento de seus clientes, atestado por clientes ocultos, e além disso a Academia Corporativa foi premiada pela Associação Brasileira de Marketing e a Associação Brasileira de Recursos Humanos. Tive a honra e o prazer de ter conduzido essa equipe vencedora.
Aparentemente pode se imaginar que tenha sido complicado, mas a metodologia implantada foi da simplicidade, utilizando a disseminação de palavras mágicas no bom atendimento, tais como: “bom dia”, “no que posso ajudar”, “muito obrigado”, “volte sempre”, saber ouvir o cliente, ser gentil e atencioso.
Um dos gerentes de um dos postos escola, Seu Fernandes, chegou um dia para mim e fez a seguinte pergunta: “Doutor o senhor quer ver essa turma trabalhando feliz”, eu disse: claro que sim, funcionário feliz atende melhor nossos clientes, mas o que fazer? Perguntei. É simples respondeu, esse pessoal sai de casa cedo e muitas vezes nem toma café, se comer um pãozinho é possível que tire da boca de um de seus filhos. Vamos oferecer-lhes um café reforçado logo que cheguem e o Doutor vai ver o resultado. Dito e feito, nunca vi a turma tão feliz, valeu a pena.
Em média um posto de combustíveis no Brasil vende 184 mil litros por mês, mas os Bandeiras Brancas na média 150 mil, são sempre volumes menores. Então como apregoava o Comandante Rolim em um dos seus mandamentos, “se não somos inteligentes o suficiente para criar temos que ser corajosos para copiar”. Então imagine um restaurante bem decorado, com uma boa música de fundo, mesas impecáveis, comida de primeira, mas se o atendimento for ruim possivelmente não voltaremos muito menos recomendaríamos aos amigos.
No posto de combustíveis não é diferente, o atendimento faz toda diferença, e lembre-se sempre que toda vez que um motorista entra no seu posto dificilmente deixará de abastecer, então o que temos que fazer é atende-lo para que ele volte novamente, serviço nota 10 nele, pois “quando o mel é bom a abelha sempre volta” como cantam em sua música a Simone e Simaria.
No próximo artigo trataremos de um outro tema importante que é a manifestação visual do seu ponto de vendas.
Revitalize seu Posto de Combustível
Melhores Prazos e Preços
Artigo gentilmente cedido por:
Vinicius Antunes Costa
Formado em Engenharia Mecânica, Mestre em Administração de Empresas com Especialização em Empreendedorismo na Babson College. Professor da Fundação Dom Cabral.
Vinicius, trabalhou como executivo na Shell, foi diretor comercial e marketing na Ale Combustíveis e em outras distribuidoras regionais.
